1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para el uso adecuado de los servicios ofrecidos a través de PREVIPLAN, referente al agendamiento, cancelación y reagendamiento de citas médicas, así como la cancelación y renovación de la membresía.

2. ALCANCE

Aplica a todos los afiliados del programa de salud PREVIPLAN y a los prestadores vinculados a la red médica de PREVISALUD.

3. DOCUMENTOS DE FREFERENCIA

• Constitución Política de Colombia (Art. 48, 49)
• Ley Estatutaria 1751 de 2015 (Derecho Fundamental a la Salud, Principios de Oportunidad, Continuidad, Accesibilidad, Disponibilidad)
• Ley 100 de 1993.
• Resolución 2292 de 2021 (Plan de Beneficios en Salud, Rutas Integrales de Atención en Salud)
• Decretos y Resoluciones específicas del Ministerio de Salud y Protección Social sobre la gestión de afiliación, portabilidad, movilidad y asignación de citas.

4. RESPONSABILIDADES

• Afiliado: Cumplir con los términos del servicio, asistir puntualmente a las citas, cancelar o reagendar con el tiempo mínimo requerido, mantener actualizado su medio de pago y gestionar su membresía de forma responsable.
• Prestador de Servicios Médicos: Brindar atención médica oportuna y de calidad, cumplir con los agendamientos programados, notificar cancelaciones por causas justificadas y ofrecer opciones de reagendamiento sin afectar al usuario.
• Contact Center: Coordinar la programación, cancelación y reagendamiento de citas, gestionar canales de atención al afiliado, procesar pagos y devoluciones, y asegurar el cumplimiento de los tiempos de servicio establecidos.

5. DEFINICIONES

• Afiliado: Persona inscrita en PREVIPLAN que accede a servicios médicos mediante una membresía activa.
• Cita médica: Servicio agendado para atención en salud, que incluye consultas, laboratorios, procedimientos o imágenes diagnósticas.
• Reagendamiento: Acción de cambiar la fecha y/o hora de una cita previamente programada.
• Cancelación: Anulación de una cita médica por parte del afiliado o el prestador, con o sin derecho a devolución.
• Cita perdida: Situación en la que el afiliado no asiste a la cita sin aviso previo; puede reagendar hasta tres veces sin penalización.
• Prestador: Profesional o institución médica que ofrece los servicios de salud incluidos en la membresía.
• Fuerza mayor: Evento imprevisto (como emergencia médica, desastre natural, falla tecnológica) que justifica la cancelación o modificación del servicio.
• Membresía: Plan contratado por el afiliado que da acceso a servicios médicos con vigencia mensual, trimestral o anual.
• Renovación automática: Reproceso del pago de la membresía al finalizar su vigencia, usando el medio de pago registrado.
• Canales oficiales: Medios habilitados por PREVIPLAN para trámites y comunicaciones (teléfono, WhatsApp, sitio web).

6. DESCRIPCIÓN

6.1. Citas Médicas (Consultas, laboratorios, procedimientos e imágenes diagnosticas)

6.1.1. Agendamiento de Citas

Los afiliados tienen derecho a acceder a citas médicas dentro de los plazos del anexo de nivel de servicio, el estándar de consulta de especialidades básicas será inferior a 72 horas hábiles desde la solicitud, conforme a disponibilidad y de acuerdo a las coberturas. 

6.2. Cancelación y Reagendamiento de Citas por Parte del Afiliado

6.2.1. Cancelación

• • Si el servicio ya ha sido pagado, se ofrecerá en primera instancia el reagendamiento de la cita, incluyendo la opción de atención virtual cuando aplique. Si el usuario no acepta el nuevo agendamiento, se podrá proceder con la devolución del dinero.
  • Las cancelaciones realizadas con al menos 12 horas de antelación respecto a la hora programada permitirán la devolución del **100% del valor pagado; la devolución se realizará por el mismo medio de pago dentro de los 8 días hábiles siguientes. 
  • Cancelaciones fuera de ese plazo no tendrán derecho a devolución, podrán reagendar el servicio en la modalidad de atención de su preferencia o podrán solicitar un cambio de servicio. 
  • La no asistencia sin notificación previa será considerada como “cita perdida”, generando la solicitud de reagendamiento de la cita hasta por 3 oportunidades más sin penalidad.
  • Si el usuario cancela más de tres (3) citas, se aplicará una penalidad del 20% del valor de la cita por cada cancelación adicional.

6.2.2. Reagendamiento

• • Cuando el afiliado no pueda asistir a la cita previamente agendada, deberá comunicarse con el contact center de PREVIPLAN a través de llamada telefónica o WhatsApp, al menos con cuatro (4) horas de antelación a la hora programada, para solicitar el reagendamiento. La nueva cita será asignada conforme a la disponibilidad de agenda, sin que ello implique la obligación de mantener el mismo plazo de oportunidad inicialmente pactado.
  • En caso de no solicitar el reagendamiento y al momento en que PREVIPLAN realice la llamada de confirmación de la cita, el afiliado podrá solicitar el cambio hasta en tres (3) ocasiones distintas. PREVIPLAN procurará ofrecer una nueva cita en la mejor oportunidad posible, de acuerdo con la disponibilidad del servicio y sin perjuicio de las condiciones de tarifa preferencial.

6.3. Cancelación y Reagendamiento por Parte del Prestador

6.3.1 Cancelación

• • Por razones médicas o logísticas justificadas, el prestador podrá cancelar una cita.
  • Se garantizará el reagendamiento dentro de las siguientes 48 horas hábiles, sin costo para el usuario.

6.3.2 Reagendamiento

• • Se ofrecerán al menos dos nuevas opciones para el usuario, manteniendo el beneficio de tarifa preferencial.

6.4 Causales de Fuerza Mayor

Aplica para ambas partes en casos como: emergencias médicas, accidentes, fallas tecnológicas, fenómenos naturales o restricciones de autoridad.

6.5 Canales de Atención

Todas las solicitudes deben realizarse mediante los canales de PREVIPLAN, la línea telefónica, WhatsApp o el sitio web oficial.

6.9 Membresía PREVIPLAN

        6.9.1 Vigencia de la Membresía

• • La afiliación tiene una vigencia mensual, trimestral o anual, según el plan adquirido.
  • El usuario recibe notificaciones previas a la fecha de vencimiento.

6.10 Renovación de la Membresía

        6.10.1 Renovación Automática

• • Las membresías se renovarán automáticamente al finalizar su vigencia, cargando el valor correspondiente al medio de pago registrado. En los casos en que el medio de pago no sea una tarjeta de crédito o no pueda procesarse exitosamente el cobro, la renovación se considerará automática, pero PREVIPLAN deberá realizar el cobro correspondiente por otros medios disponibles. La cobertura de la membresía quedará sujeta al pago efectivo de dicha renovación.
  • El afiliado podrá desactivar la renovación automática en cualquier momento a través de los canales oficiales.

        6.10.2 Renovación Manual

• • En caso de que el afiliado no tenga activada la renovación automática, podrá renovarla manualmente desde la plataforma hasta el último día de vigencia.

6.11 Cancelación de la Membresía

       6.11.1.Por decisión del afiliado

• • Puede cancelarse en cualquier momento, sin penalidad, con efecto desde el siguiente ciclo de facturación.
  • No se realizan reembolsos por periodos no utilizados.

6.11.2 Por parte de PREVIPLAN

• • PREVIPLAN podrá cancelar una membresía por uso indebido, fraude o incumplimiento sistemático de las normas.
  • El usuario será notificado con antelación razonable a través de la información de contacto del usuario en su contrato de afiliación.

6.12 Consideraciones Finales

• • La afiliación a PREVIPLAN implica la aceptación expresa de esta política.
  • PREVIPLAN podrá modificar esta política en cualquier momento, notificando con 15 días de antelación a su entrada en vigor.
  • Toda modificación se comunicará por medios digitales y quedará disponible en la plataforma.

6.13 SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LA POLITICA

El seguimiento y la verificación del cumplimiento de la Política Integral de Citas y Membresías PREVIPLAN se realizarán mediante un enfoque sistemático basado en la rendición de cuentas a través de comités y equipos organizacionales. Este proceso permitirá garantizar la calidad, seguridad y eficacia de los servicios prestados a los usuarios que tienen la Membresía PREVIPLAN

6.14 APLICACIÓN Y DIVULGACIÓN

La presente Política será aplicada desde la fecha de su emisión y será divulgada por los medios y canales de comunicación que resulten más efectivos para su respectivo conocimiento y aplicación con los empleados y los usuarios que tienen la Membresía PREVIPLAN.